CRMの意味

CRM（Customer Relationship Management）が示すのは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を構築・維持するために、顧客情報や商談、問い合わせ、購入などの接点を管理する考え方と仕組みです。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を構築・維持するために、顧客情報や商談、問い合わせ、購入などの接点を管理する考え方と仕組みです。手法を指す場合と、そのためのシステムを指す場合があります。顧客管理、営業、カスタマーサポートで使われます。顧客情報、商談、購入、問い合わせなどの接点を管理し、顧客との関係を構築・維持するための手法やシステムです。営業、マーケティング、サポートの情報を顧客単位で扱う場合があります。 CRMという語がシステムを指す場合も、顧客関係を管理する考え方を指す場合もあります。製品名だけから、営業、マーケティング、サポートの全機能が含まれると判断しません。

CRMの背景には、顧客情報を一度の販売だけでなく、商談・問い合わせ・購入など複数の接点にまたがって扱う必要があります。顧客関係を管理する考え方と、そのためのシステムの両方を含む文脈で整理します。

CRMは顧客との関係や接点情報を管理する考え方や仕組みを指し、手法を指す場合と、そのためのシステムを指す場合があります。

顧客管理、営業、カスタマーサポートでは、手法を指す場合と、そのためのシステムを指す場合があります。