NPSの意味

NPS（Net Promoter Score）が示すのは、Net Promoter Scoreの略で、顧客が商品や企業を他者へすすめたいと思う度合いを質問し、推奨者と批判者の割合の差で表す指標です。NPSはNet Promoter Scoreの略で、顧客が商品や企業を他者へすすめたいと思う度合いを質問し、推奨者と批判者の割合の差で表す指標です。満足度そのものと同じではなく、質問文や集計方法を揃えて使います。顧客体験、満足度調査、サービス改善で使われます。顧客が商品や企業を他者へすすめたいと思う度合いを質問し、推奨者と批判者の割合の差で表す指標です。顧客満足度と同じ意味ではなく、質問と集計の条件を揃えて比較します。 NPSは推奨意向に関する回答を集計した指標で、満足度や売上を直接測るものではありません。質問方法、回答者、調査時点、推奨者と批判者の区分をそろえて利用します。 回答条件と対象期間も記録して比較します。

NPSが使われる背景には、顧客が他者へ薦める意向を同じ質問尺度で収集し、顧客関係の変化を追いたい場面があります。質問文・対象・集計条件を揃えない比較は避けます。

NPSは顧客が他者へすすめる意向を測る顧客向け指標を指し、満足度そのものと同じではなく、質問文や集計方法を揃えて使います。

顧客体験、満足度調査、サービス改善では、満足度そのものと同じではなく、質問文や集計方法を揃えて使います。